Qualidade do Atendimento e Serviços
Como parte do processo de melhoria no relacionamento com os segurados e satisfação dos produtos oferecidos e serviços prestados, a SulAmérica disponibiliza uma série de canais de atendimento, além de realizar diversas pesquisas de satisfação e oferecer ferramentas para clientes, corretores e prestadores de serviços.
Canais de atendimento
A SulAmérica possui diversos canais de atendimento e comunicação para o acesso a informações e encaminhamento de sugestões, críticas e dúvidas sobre seus produtos e serviços. Clique aqui para conhecê-los . [SULA 160/GRI 102-44]
- Central de Atendimento
A SulAmérica realiza regularmente treinamentos com seus colaboradores da Central de Atendimento, com objetivo de aperfeiçoar a qualidade do serviço prestado pela Companhia.
- Aplicativos que facilitam o atendimento
A SulAmérica coloca à disposição dos segurados informações "na palma da mão" e, com isso, gera agilidade e confiabilidade da informação.
- Por Dentro da SulAmérica (Corretores)
O “Por Dentro da SulAmérica” , plataforma on-line direcionada aos corretores cadastrados na companhia, facilita o acesso aos canais de relacionamento da seguradora. Nela, o corretor pode encontrar informações sobre ferramentas de gestão do negócio, novidades sobre os programas de reconhecimento da companhia, produtos, canais de atendimento e localização de filiais e unidades dos C.A.S.A.s (Centros Automotivos SulAmérica) e Salões de Previdência.
Pesquisas de qualidade e satisfação do atendimento
A SulAmérica realiza diversas pesquisas de qualidade e satisfação junto aos seus públicos estratégicos (segurados, clientes, prestadores, corretores e analistas de investimentos) como forma de aprimoramento de processos e melhoria da qualidade de seus produtos e serviços. [SULA 160/GRI 102-44]
Os principais resultados das pesquisas realizadas em 2016 foram:
- Em 2016 a área de Investimentos não realizou pesquisa de satisfação de clientes.
- Em 2016 a SulAmérica intensificou o uso da metodologia Net Promoter Score (NPS), que mensura o grau de satisfação e lealdade de seus clientes.
Entre os benefícios do NPS, destacamos a facilidade e simplicidade de uso, a identificação de ações para otimizar a fidelização, melhorando ainda mais a experiência do cliente com nossos produtos e serviços.
A iniciativa adota um processo estruturado de retorno a seus clientes para pleno entendimento das avaliações recebidas.
- O índice de satisfação dos corretores em relação à SulAmérica teve um aumento de 0,7pp em relação a 2015 com 77,8% de satisfação. Em relação ao relacionamento com a área de vendas, houve um aumento de 2pp em comparação ao ano anterior.
- A Agência Nacional de Saúde (ANS) avalia mensalmente os planos de saúde privados e em dezembro de 2016 a SulAmérica ocupava a 17º posição no ranking de reclamações, caindo 9 posições em relação a dezembro do ano passado.
Veja abaixo gráfico com as reclamações recebidas em 2016 e os casos atendidos pela ouvidoria:
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Área de ouvidoria recebeu 10.755 reclamações em 2016 recebidas, pelos seguintes canais: Ouvidoria (caixa postal e telefone):8.095); Procon -1.279; SUSEP –1.224; e Imprensa - 157. A facilidade de acesso para o registro de reclamações, na maioria das vezes sem filtro, e o trabalho de divulgação dos órgãos reguladores de divulgar seus canais de atendimento, refletiram no aumento de demandas recepcionadas pela Ouvidoria. Além disso, a Ouvidoria da SulAmérica abriu novos canais para tratativa de reclamações, como por exemplo, o canal Consumidor.gov (Ministério da Justiça), Defensoria Pública e ADUSPES |