Temas Estratégicos

Em 2013, o Conselho de Administração aprovou a Política Corporativa de Sustentabilidade que se baseia em cinco temas estratégicos. Para conhecer mais sobre o processo de definição dos temas estratégicos e da elaboração da Política, acesse o site de Relações com Investidores da SulAmérica ou clique nos links abaixo:

 Qualidade do Atendimento e Serviços

Como parte do processo de melhoria no relacionamento com os segurados e satisfação dos produtos oferecidos e serviços prestados, a SulAmérica disponibiliza uma série de canais de atendimento, além de realizar diversas pesquisas de satisfação e oferecer ferramentas para clientes, corretores e prestadores de serviços.

Canais de atendimento

A SulAmérica possui diversos canais de atendimento e comunicação para o acesso a informações e encaminhamento de sugestões, críticas e dúvidas sobre seus produtos e serviços. Clique aqui para conhecê-los . [SULA 160/GRI 102-44]

- Central de Atendimento
A SulAmérica realiza regularmente treinamentos com seus colaboradores da Central de Atendimento, com objetivo de aperfeiçoar a qualidade do serviço prestado pela Companhia.

- Aplicativos que facilitam o atendimento
A SulAmérica coloca à disposição dos segurados informações "na palma da mão" e, com isso, gera agilidade e confiabilidade da informação.

- Por Dentro da SulAmérica (Corretores)
O “Por Dentro da SulAmérica” , plataforma on-line direcionada aos corretores cadastrados na companhia, facilita o acesso aos canais de relacionamento da seguradora. Nela, o corretor pode encontrar informações sobre ferramentas de gestão do negócio, novidades sobre os programas de reconhecimento da companhia, produtos, canais de atendimento e localização de filiais e unidades dos C.A.S.A.s (Centros Automotivos SulAmérica) e Salões de Previdência.

Pesquisas de qualidade e satisfação do atendimento

A SulAmérica realiza diversas pesquisas de qualidade e satisfação junto aos seus públicos estratégicos (segurados, clientes, prestadores, corretores e analistas de investimentos) como forma de aprimoramento de processos e melhoria da qualidade de seus produtos e serviços. [SULA 160/GRI 102-44]

Os principais resultados das pesquisas realizadas em 2016 foram:

- Em 2016 a área de Investimentos não realizou pesquisa de satisfação de clientes.

- Em 2016 a SulAmérica intensificou o uso da metodologia Net Promoter Score (NPS), que mensura o grau de satisfação e lealdade de seus clientes.
Entre os benefícios do NPS, destacamos a facilidade e simplicidade de uso, a identificação de ações para otimizar a fidelização, melhorando ainda mais a experiência do cliente com nossos produtos e serviços.
A iniciativa adota um processo estruturado de retorno a seus clientes para pleno entendimento das avaliações recebidas.

- O índice de satisfação dos corretores em relação à SulAmérica teve um aumento de 0,7pp em relação a 2015 com 77,8% de satisfação. Em relação ao relacionamento com a área de vendas, houve um aumento de 2pp em comparação ao ano anterior.

- A Agência Nacional de Saúde (ANS) avalia mensalmente os planos de saúde privados e em dezembro de 2016 a SulAmérica ocupava a 17º posição no ranking de reclamações, caindo 9 posições em relação a dezembro do ano passado.

Veja abaixo gráfico com as reclamações recebidas em 2016 e os casos atendidos pela ouvidoria:

Área de ouvidoria recebeu 10.755 reclamações em 2016 recebidas, pelos seguintes canais: Ouvidoria (caixa postal e telefone):8.095); Procon -1.279; SUSEP –1.224; e Imprensa - 157. A facilidade de acesso para o registro de reclamações, na maioria das vezes sem filtro, e o trabalho de divulgação dos órgãos reguladores de divulgar seus canais de atendimento, refletiram no aumento de demandas recepcionadas pela Ouvidoria. Além disso, a Ouvidoria da SulAmérica abriu novos canais para tratativa de reclamações, como por exemplo, o canal Consumidor.gov (Ministério da Justiça), Defensoria Pública e ADUSPES

 Inovação em Produtos e Serviços

Em busca de um papel mais ativo em prol do desenvolvimento sustentável, a SulAmérica vem integrando benefícios socioambientais em seus produtos e serviços.

Confira abaixo algumas de nossas iniciativas:

Seguro Auto - Motorista Amigo

Os clientes SulAmérica Auto podem contar com o Motorista Amigo que leva o segurado e seu carro para casa com toda segurança se ele não estiver em condições de dirigir. O Motorista Amigo contribui para a redução de acidentes de trânsito e para uma cultura de direção com responsabilidade.  [SULA 80/GRI FS7, SULA 167/GRI FS5]

Em 2015 ocorreu uma mudança de metodologia do cálculo deste indicador. O relatório deste ano passou a considerar todos os serviços prestados em 2016, tendo estes sido pagos ou não no ano.


Seguro Saúde - Saúde Ativa

O Programa SulAmérica Saúde Ativa é um conjunto de iniciativas focadas na gestão integrada da saúde, que são direcionadas tanto para segurados saudáveis quanto para casos mais complexos.

Com ações de promoção à saúde, bem-estar, prevenção de doenças e seus agravos, ele auxilia as empresas a cuidarem do bem mais precioso que possuem: as pessoas.

As iniciativas são implementadas de acordo com as necessidades do segurado e a maturidade da empresa em gestão de saúde e bem-estar, sejam em comportamentos que impactam na saúde e bem-estar ou em casos mais complexos, como pacientes oncológicos, gestantes de risco, patologias na coluna e articulações, entre outros. Tudo isso está alinhado à expertise do Saúde Ativa – uma referência no desenvolvimento e na implantação de estratégias sustentáveis em saúde.


No ano passado, foram investidos R$ 49,6 milhões e mais de 74 mil segurados utilizaram os serviços desde o início do programa. Anteriormente, a companhia reportava a quantidade de acionamentos no programa Saúde Ativa; este ano passamos a reportar o número de segurados ativos dentro do programa saúde ativa. Desde 2010, já foram investidos R$ 184,57 milhões no programa.[ SULA 80/GRI FS7, SULA 167/GRI FS5]


Seguro Residencial - Descarte Responsável

Os clientes SulAmérica Residencial e Empresarial podem contar com a facilidade do serviço de coleta, separação e reciclagem de eletrodomésticos, eletroeletrônicos e móveis. Em parceria com a Ecoassist Serviços Sustentáveis, a companhia lançou em agosto de 2013 o serviço Descarte Responsável, que além de oferecer conforto e economia ao cliente, garante que os objetos e resíduos sejam descartados adequadamente. Antes de serem descartados, os objetos recolhidos na residência do segurado são selecionados e avaliados. Desde o início do programa, em novembro de 2013, foram recolhidos 5.346 itens, sendo 1.284 somente em 2016. A partir de Setembro de 2016, a SulAmérica firmou parceria com a Mondial Assistence, que passou a operacionalizar os serviços.  [SULA 80/GRI FS8, SULA 167/GRI FS5]

Parcerias

- Em maio de 2016, a SulAmérica firmou uma parceria com a Easy Carros, oferecendo serviços de limpeza e de cuidados gerais para os carros segurados da companhia. O prestador vai até onde o carro estiver e o segurado ainda pode realizar o pagamento pelo próprio app com 15% de desconto. A Easy Carros possui uma política sustentável que economiza até 500 litros de água a cada lavagem.Foram realizados 2.202 cadastros em 2016 com 263 solicitações de serviços.

- Em novembro de 2016, a SulAmérica firmou parceria com o aplicativo Waze , oferecendo aos usuários do Rio de Janeiro e de São Paulo mensagens para alertar e garantir mais segurança aos motoristas. São informações, dicas importantes e prestação de serviços para que usuários possam fazer seus trajetos com mais tranquilidade.

 

 

 Responsabilidade na Cadeia de Valor

Como uma seguradora multilinha, um dos maiores desafios da SulAmérica é a gestão de sua cadeia de valor, uma vez que cada segmento tem um modelo de negócio diferente com clientes, parceiros comerciais, reguladores, produtos e serviços totalmente diversos.

Veja abaixo algumas de nossas iniciativas em nossa cadeia de valor:

Cláusula de Sustentabilidade: Para garantir que seus fornecedores compartilhem dos mesmos compromissos da SulAmérica em sustentabilidade, todos os novos contratos têm uma cláusula de Sustentabilidade e Responsabilidade Empresarial. Na área de Suprimentos, 100% dos contratos acima de cinco milhões de reais possuem a cláusula de sustentabilidade. Na área de saúde, 100% dos contratos com a rede referenciada possuem a cláusula. 

Em Automóveis, a área de fornecimento de peças tem 39% da sua cadeia com contratos que possuem a cláusula de sustentabilidade. No contrato com as locadoras, 95% dos acionamentos estão sob a gestão com contratos com esta cláusula. Além disso, os contratos com os prestadores de vidro e de Assistência 24h também são contemplados com a cláusula de sustentabilidade. Para ter acesso, clique aqui. [SULA 150/GRI 412-3]

Índice de Qualidade no Atendimento Domiciliar (IQAD): É uma ferramenta desenvolvida para classificar os prestadores de Assistência Domiciliar em Saúde da SulAmérica, de acordo com a qualidade dos atendimentos, por meio do monitoramento de indicadores, focados na qualidade, eficiência e eficácia. Essa ferramenta é utilizada também para definir o percentual de reajuste anual desses prestadores.

Gestão de Casos Complexos de Saúde: Com o objetivo de melhorar a qualidade de vida e recuperação de segurados hospitalizados há mais de 10 dias, o programa Gestão de Casos Complexos busca reduzir o tempo de internação e a antecipação do retorno do paciente à residência. O programa foi objeto de reconhecimento pelo prêmio "Antônio Carlos de Almeida Braga de Inovação em Seguros", em 2015,  por seu pioneirismo e pela contribuição para a recuperação dos pacientes, obtendo aprovação de 99% dos participantes.

Reciclagem de vidros automotivos: O Instituto Autoglass, em parceria com a SulAmérica, realiza a reciclagem de vidros automotivos quebrados e trincados oriundos do sinistro da garantia adicional contratada no Seguro Auto. Desde 2011, cerca de 4.000 toneladas de vidros já foram recicladas pelo programa. Somente em 2016 foram 807,20 toneladas.  [SULA 127/GRI 306-2, SULA 80/GRI FS8]

Iniciativas de redução de papel na cadeia de valor: Desde 2009, a SulAmérica desenvolve iniciativas para reduzir o consumo de papel em suas operações. Confira algumas iniciativas: [SULA 127/GRI 306-2, SULA 119/GRI 301-1]

- Autorização Prévia Saúde: Documentos para a solicitação de materiais especiais são analisados de forma automatizada, aumentando a agilidade e a credibilidade do processo de autorização de procedimentos médicos.

- Certificação Digital Saúde: Utilizada no processo para a troca de documentos eletrônicos do faturamento das contas médicas, a certificação digital reduz o volume de papel e o tempo de processamento junto aos prestadores de saúde.

- Demonstrativos on-line Saúde: Os relatórios de faturamento são disponibilizados apenas em meio eletrônico para consulta e download. As fichas de compensação, que precisam ser impressas e enviadas aos segurados por questões jurídicas, tiveram seu formato e sistema de impressão alterados para reduzir o consumo de materiais.

- Projeto Automação Saúde: Consiste em implementar o envio eletrônico de faturamento, utilizando o Portal Saúde OnLine da SulAmérica ou o site da empresa de conectividade Orizon, eliminando o envio de formulários em papel para os prestadores de serviços médicos.

- Devolução de Contas Médicas: As contas médicas anteriormente eram devolvidas ao prestador de saúde pelo correio com capeante e formulário impressos. Hoje em dia, com a nova ferramenta de recurso de glosa a conta não é mais devolvida ao prestador e o capeante deixou de ser impresso. A migração para a ferramenta já está em fase final.

- Análise Preditiva de Sinistro: Auditoria interna realizada nos prestadores saúde feita por meio de uma ferramenta de fluxo de trabalho (workflow), digital que garante segurança e agilidade no processo.

- Avaliação de Bem Estar: Avaliação de bem estar realizada pelo segurado em uma plataforma on-line que consiste em uma ferramenta de estratificação de risco e um dos motores dos programas de Bem Estar e Gerenciamento de Condições Crônicas.
  

(2) Os dados da redução de papel da iniciativa de contas médias referem-se ao período de setembro a dezembro de 2015.
(3) A SulAmérica não possui mais esta iniciativa, devido a descontinuidade dos parceiros de guincho no Programa Selo Verde.

 

 Desenvolvimento do Capital Humano

O capital humano é um ativo importante para as empresas de serviços como a SulAmérica e, por isso a companhia investe constantemente no desenvolvimento de pessoas dentro e fora da empresa. Abaixo estão algumas das iniciativas de desenvolvimento do capital humano.

Clima organizacional

Para avaliar o nível de satisfação dos colaboradores, a SulAmérica realiza anualmente uma pesquisa de engajamento. Os resultados são amplamente divulgados e os planos de ação são definidos para identificar os pontos fortes e as oportunidades de melhoria. Em 2016, 5.203 colaboradores, representando 91% do total, responderam à pesquisa de clima organizacional, alcançando um índice de favorabilidade de 76%.
 

Além disso, a pesquisa mediu o engajamento interna em relação ao tema Sustentabilidade, elevando em 3% seu índice se comparado ao ano anterior, de 86% para 89%. Este resultado é decorrente de uma iniciativa estratégica que envolveu nossos colaboradores para disseminar o tema e discutir de forma assertiva como as pessoas e áreas da companhia poderiam contribuir.  

 Treinamento

A SulAmérica realiza diversos programas para aprimorar competências e habilidades e desenvolver a capacidade de seus colaboradores. Em 2016, a companhia investiu mais de R$6,6 milhões em treinamentos desenvolvidos internamente, palestras, subsídios à participação em cursos e eventos de formação externa, entre outras formas de desenvolvimento profissional e de carreira. Foram mais de 33 mil participações de colaboradores nos treinamentos oferecidos pela Universidade Corporativa da SulAmérica – Universas, com uma média de 11,1 horas de treinamento por colaborador. [SULA 90/GRI 404-1]


Nota 1: Considerar apenas os cursos oferecidos em catálogo em dezembro.
Nota 2: No número de participações, é contabilizado o número de cursos concluídos, o que inclui repetições no caso de um mesmo funcionário ter realizado mais de um curso.
Nota 3: Em 2014, o número não considera os funcionários desligados.
Nota 4: Os números não consideram os estagiários. 


Nota 1: No número de participações, é contabilizado o número de cursos concluídos, o que inclui repetições no caso de um mesmo funcionário ter realizado mais de um curso.
Nota 2: São considerados apenas os cursos e a carga horária realizada pelos funcionários ativos no Dez/2014.
Nota 3: É considerado o cargo do funcionário no mês do reporte e não o que ele ocupava na data da realizaçãodo curso. A SulAmérica realiza treinamentos específicos sobre temas ambientais, sociais e de governança.

 

A SulAmérica vem investindo na disseminação de conceitos ambientais, sociais e de governança (ASG) em suas linhas de negócios. [SULA 91/GRI FS4]

Os principais destaques são:

- Treinamento de Direitos Humanos: Em 2011, a SulAmérica desenvolveu um curso e-learning de Direitos Humanos que aborda temas que estão relacionados ao ambiente de trabalho e tem como objetivo disseminar o conceito de direitos humanos e valores éticos.

- Treinamentos Legal Compliance: Como forma de assegurar o entendimento de questões relacionadas ao combate à corrupção por parte dos funcionários de instituições financeiras, desde 2002 os órgãos reguladores exigem treinamentos obrigatórios. Adicionalmente, seguindo a regulamentação sobre lavagem de dinheiro lançada em 2011, a SulAmérica desenvolveu um programa institucional de combate e prevenção à lavagem de Dinheiro para que todos os colaboradores entendam o tema. Antes disso a SulAmérica já havia implantado a obrigatoriedade do curso de combate à fraude. Em 2016, 2.114 funcionários, dos quais 7% eram gestores, concluíram os cursos de ética, prevenção e combate à fraude, e prevenção à lavagem de dinheiro, totalizando 7.760 horas de treinamento. Também realizaram esses cursos 83 corretores. [SULA 91/GRI 205-2]

- Treinamentos de Sustentabilidade: A SulAmérica vem investindo na disseminação de conceitos ambientais, sociais e de governança (ASG) em suas linhas de negócios, principalmente para as equipes das áreas de investimentos, produtos, controle e RI - Relação com Investidores. Em 2016, 1.945 funcionários realizaram o curso de Sustentabilidade na plataforma da UNIVERSAS.


- Dando continuidade aos trabalhos realizados em 2012 e 2013, a SulAmérica Investimentos, em conjunto com a área corporativa de Sustentabilidade do Grupo SulAmérica, contratou os trabalhos de consultoria especializada em metodologia de percepção de risco e identificação de oportunidades ASG para desenvolver os trabalhos de: i) diagnóstico sobres as práticas de investimento responsável da SulAmérica Investimentos e um comparativo com o mercado; ii) treinamento e capacitação sobre questões ASG relevantes para a análise de investimento; e iii) adequação à resolução BACEN 4.327/2014.

Qualidade de vida

A SulAmérica também desenvolve diversas atividades no programa de qualidade de vida para nossos colaboradores [SULA 167/GRI FS5]

Atendimento nutricional: As unidades (São Bento, Sede Pinheiros e Matriz RJ) contam com atendimento semanal de nutricionistas que orientam sobre alimentação balanceada.

Atletas SulAmérica: Desde 2005, a companhia procura incentivar práticas saudáveis por meio do esporte, através de corridas e caminhadas leves e moderadas. O projeto ocorre nas unidades do Rio de Janeiro, e São Paulo, Fortaleza, Recife, Campinas e Belo Horizonte.

Ginástica laboral: Oferece exercícios, na modalidade quick massage, para melhorar a postura e a flexibilidade dos funcionários, evitando lesões. A ginástica laboral é oferecida nas unidades do Call Center do Rio de Janeiro e de São Paulo.

Orientando a gestante: Realizado duas vezes ao ano, o programa prevê palestras e exercícios para as futuras mamães e/ou papais, garantindo a saúde da gestante e do bebê durante a gravidez.

Vacinação contra a gripe: Para resguardar seus colaboradores do vírus da gripe, a SulAmérica realiza anualmente a campanha de vacinação contra a gripe.

Viver Bem: Um programa de assistência pessoal criado para proporcionar bem-estar, tranquilidade e segurança ao colaborador e sua família. O serviço funciona 24 horas por dia, sete dias na semana. Conta com um canal direto de apoio pessoal especializado em diversas áreas (psicologia, serviço social, fisioterapia, pedagogia, jurídico, etc.), orientando o interessado de forma rápida e gratuita, além de oferecer palestras para os funcionários sobre os temas mais solicitados.  

Doenças Crônicas: Programa desenvolvido em parceria com o SulAmérica Saúde Ativa, que oferece orientações a respeito da importância do acompanhamento médico contínuo, prática regular de exercícios físicos, uso correto dos medicamentos, orientação nutricional, além de oferecer suporte de emergência quando necessário. São elegíveis ao programa funcionários e dependentes com diagnóstico de doenças crônicas.  [SULA 167/GRI FS5]

Programa Coluna in company: Programa de educação postural executado em parceria com o Saúde Ativa, com duração de um ano, sendo três meses de sessões de fisioterapia in company e nove meses de orientações via Portal da Postura.  

 Educação Financeira e Uso Consciente do Seguro

A SulAmérica vem investindo em iniciativas que possam ajudar corretores e clientes a melhorarem sua educação financeira. Além disso, preza pelo uso consciente do seguro, e por isso, desenvolveu um vídeo para que todos entendam seu modelo de negócio, produtos e serviços. Clique aqui para assistir vídeo sobre este tema e conhecer mais sobre nosso modelo de negócio. [SULA 143/GRI 102-9]

Conheça alguns de nossas iniciativas para Educação Financeira:

Escola on-line
Serviço disponível para clientes do Seguro Residencial e Plano de Previdência Educaprevi. Trata-se de um portal com atividades para apoio de crianças e jovens em fase escolar. A ferramenta oferece recursos como tira-dúvidas, aulas online de todas as disciplinas da 5ª série do Ensino Fundamental ao vestibular, testes virtuais e revisão de matérias. Em 2016, foram investidos mais de R$ 93 mil neste serviço, atendendo 10.236 usuários. Desde 2010, mais de 12 mil pessoas acessaram o site que teve como investimento cerca de R$ 1,1 milhão. [SULA 80/GRI FS7]

Simulador de Previdência
Portal educativo que tem como objetivo esclarecer as dúvidas mais comuns sobre previdência privada, de maneira simples e fácil. [SULA 70/GRI FS16]

Programa Educação Financeira
Direcionado aos colaboradores da SulAmérica, o Programa de Educação Financeira tem como objetivo a conscientização sobre os benefícios de um planejamento financeiro adequado.Em 2015, a companhia lançou o curso online de gestão financeira e desde então tivemos mais de 450 acessos, além da realização de mais uma Semana de Educação Financeira, realizada no Rio de Janeiro e em São Paulo. Ainda em 2016, a SulAmérica iniciou um Grupo de Trabalho interno com representantes de várias áreas da companhia para revisão conjunta do Programa de Educação Financeira.

Com as discussões no GT, decidimos que o Programa deve ir além de somente trabalhar a questão da educação, mas contemplar também o olhar que se refere à saúde das pessoas, que muitas vezes é afetada diretamente por problemas financeiros, por isso, alteramos o nome do Programa para “Programa de Saúde Financeira”[SULA 179/GRI FS16]

Relatórios Econômicos
Preparados periodicamente para informar aos clientes da SulAmérica Investimentos sobre o cenário econômico, conta com boletins especializados por tipo de fundo ou tema de interesse. Para acessar, clique aqui. [SULA 179/GRI FS16]


Conheça nossas iniciativas para o Uso Consciente do Seguro:

Cartilha do Uso Consciente do Plano de Saúde

Aborda de forma simples e direta temas relacionados à saúde suplementar, como termos técnicos usados por profissionais e empresas da área da saúde, processos, procedimentos e decisões do mercado. A cartilha também esclarece o papel de cada indivíduo na manutenção do sistema de saúde privado. Para conhecer, acesse www.sulamerica.com.br/guiadosusoconsciente [SULA 167/GRI FS5]